十年思與行!親和源集團總裁張昊巖:4000字為你詳解親和源商業模式
發布時間:2018/5/29 10:22:22

親和源走的每一步,都在突破中求生存!自08年開園以來,走過了十年。剛開始,我們被社會認為是一個異類。為什么這么說?親和源的模式不同于一般養老模式,親和源致力于在降低養老成本的前提下,打造一個養老的新生活方式,激發老年人對美好生活的追求,所以說我們的這種創新可能在社會上引起了非常多的質疑。


質疑什么呢?養老到底應該做床上的還是床下的?于是我們不斷努力,一步一步通過會員卡、家文化、零服務、秘書、理事會,甚至創造性地設立養老智能化。異類到今天,我們一步步走出來自己的一條道路。如今,國家標準委將國家老年公寓服務標準化的試點落實到親和源,這也是我們十年的一個結果。

今天,我充滿信心地跟大家分享我們的商業模式。

今天我講ABS心里還是略顯忐忑,因為臺下坐著我們的ABS老前輩路林老師,親和源的第一筆,也是養老產業的第一筆公司債是路林老總協助我們發的,民營企業第一單REITs也是路林老總協助發行。那么在創立了會員制之后,我們也在分析我們和國外的、美國最成熟的養老模式REITs有什么樣的相似之處?

我們可以看一下,這是美國最成熟的一種養老模式,所有的角色都各自分工,投資商、開發商、運營商,甚至二級市場的投資者,還有老人,每一個人各司其職。我們可以看到這條鏈非常完整。開發商將物業裝進了REITs,REITs通過二級市場投資者的投資收回了投資,REITs將物業出租給運營商,運營商向老人提供服務,收取相應的費用,這部分費用成為了REITs收益。REITs將這部分收益大部分分配給我們的消費者,這條鏈非常完整。

可是多年前,06年、07年的時候,親和源剛面世,國內沒有任何ABS的相關政策的分析,幾年后出現了一兩單香港上市的這個REITs產品。當然從去年這個長租公寓以來,國內的各種REITs已經出來了,那么我們在里頭分析我們的這個產品,我們發現我們和REITs的很多環節是極其相吻合的。

我們了解到中國老人的特點或者中國家庭特點:一次性支付能力強,持續性支付能力弱,而且中國的老人一定要給子女留有資產。在這種情況下,我們做了“會員制”這樣一個創新,老人或者子女成為權益人,也就相當于我們REITs的二級市場上的投資人。

但是,同時老年人也成為我們的被服務對象,而投資商、開發商這個時候結為一體,也就是親和源和運營商可以適度的分開,也可以整合在一起。在這種機制下,老人通過會員卡的流動,在多年后可以實現一個有效的收益。而我們的會員卡同REITs一樣能在二級市場流動,它也是一種資產。所以就REITs的各個環節與親和源這個會員制產品來講,有諸多相近之處。既然說到這里,隨著國家的ABS市場的不斷成熟,那么親和源的ABS成型也將呼之欲出,隨著諸如年費等等比較穩定的收入不斷擴大,親和源在此基礎上能夠衍生出各種各樣的資產證券化產品,這個是我們非常有創造性地設立會員制的一個基礎。


我們的現金到底如何體現出來 我們看到老人通過會員卡的增值成為我們的合伙人。但是在整個的購買過程中,我們現金是如何呈現的?我們看到A、B卡,這個是大家非常熟知的。隨著A卡的成熟,我們推出了面向全國的熟年卡,而熟年卡進行了第三次升級成為歲悅卡。

歲悅卡的彈性非常大,因為它可以變形為親和源的任何卡種 首次賣卡,新會員實現了比較完整的現金回籠。第二次流轉收入,親和源卡的流動和增值推動了二次的流轉收入,B卡這部分收入非常高。我們看到A卡、熟年卡同樣有我們每一次因為流轉所形成的流轉收入。歲悅卡是將我們用戶前置,親和源最早期的用戶是入住到親和源里面的,而歲悅卡適合比較年輕的、不需要立即入住親和源的老人。但是我們可以將體驗式營銷和它們有機地結合起來,他們可以提前入住親和源的旅居公寓,提前享受到親和源的服務體系,提前成為親和源的用戶流。那這個里頭我們可能就看到年費,年費隨著每一張卡的不斷流動,不斷變更,年費每一次都有實現價值增長,所以這個基礎上最容易實現我們資產證券化,這個是我們的一個現金流的基本邏輯。

中間出現了B5、B10卡,是因為我們在B卡實施過程中發現有許多年齡比較大的老人,他們也希望住進來,所以我們適時地推出B5、B10卡,這一方面加速卡的流動,另一方面可以實現降低老人成本,同時可以實現我們的空房間的區劃。

區劃是通過什么方式實現的?就是通過營銷。親和源的營銷,走過一條非常不平凡的路。之前我們營銷周期非常長,而現在我們的營銷周期非常短。我們解決的方式是什么?就是把服務放到場景里去,讓老人真真正正地感受到服務的“質感”和我們的“顆粒度”,通過這樣一套模式,老人能夠所見即所得,他能夠看到我將來的居住空間怎么樣,能夠看到我的服務場景怎么樣。

我們通過一些身份識別,通過老人品類上的確定,使老人能在我們的場景里找到他的身影。現在我們成立的會員管理部,全國各地的老年人都可以提前組織到我們各個地方的度假酒店,提前感受親和源的服務,這是我們體驗式的提升。

從最早的276天的成交周期,到目前已經提升為75天,而且周期還在加速度縮減。去年驚人的營銷取得了極其重大的成功,我們的五線城市象山,去年開門,卡的銷售可以說是氣勢如虹,這奠定了親和源在全國各地拓展的一個基礎。通過這個提前引入客戶,提前的銷售,我們可以更早的實現運營盈虧平衡,同時也賦能閑置資產。

那么老人老人購買了卡以后,他首先要做就是我要進來享受服務。進來的服務有什么特點?親和源有一個“零服務”的概念。

“零服務”不是沒有服務,是共享與分配的平臺。為什么要做服務分配?合理的分配會提升我們的效率,那不是我們所擅長的,我們一定要找到和我們非常互補的供應商,共同形成我們有價值的供應鏈,以便于我們今后進行更快速的商業拓展。所以說我們這個零服務有一個基礎,就是供應商整合平臺,那供應商整個平臺由誰去整合?老人的服務由誰去對接?

我們有一個服務流,我們的服務流通過什么來實現?每一個會員都有多元化的需求,多元化的需求很難統計和計量。這個時候我們創造了一個角色叫秘書。通常意義上的秘書一定是非常熟悉領導的喜怒哀樂,熟悉領導有可能發生的問題。所以我們將這個服務的連接者定為“秘書”。秘書將會員的多樣化需求與多樣的供應商系統進行關聯,但首先我們要創造一個規則,有了好的規則,外部的玩家才有可能更好地進入親和源。而在這個基礎上,我們會不斷地統計哪些屬于高頻,哪些屬于低頻。高頻的部分我們將納入到我們的基礎運營清單,低頻的部分我們將納入到我們增值服務范圍,也就是共性和個性的結合。

我們一直提到我們降低老年成本,很多人難以理解,奚總也提到了我們的年費為什么會這么低?這么低的情況下,親和源跟服務費有關的這一塊盈利還是非常不錯的,為什么?因為我們把通過這個服務的共性,我們把老年人對服務的最大公約數累計出來,對每一個老人都要提供這么多服務,這就實現了一個規模化的效應,所以這方面的服務成本降到非常低。

而這個質量怎么來把握,質量是通過我們的理事會。理事會是會員參與管理的一個平臺。通過參與管理,我們親和源的老人更有主人翁的意識。通過理事會的反饋和測評,我們實現了我們供應商服務品質的提升,而供應商服務品質的提升更加使親和源的拓展勢能,也就使這條養老供應鏈勢能進一步提升。

這么多事情都是通過人工實現的嗎?實際我剛才講到的秘書目前是人工,今后的秘書有可能是機器。我們是通過數據的管理,使剛才的所有服務得到呈現。數據的細節和細節的數據使我們認識親和源這個服務場景里很多細微的變化。我們的ERP其中包括幾個部分,有銷售部分,有秘書服務部分,甚至有管理人員監控部分。通過這些部分,通過一段時間的運行,我們會生成每位老人的生活模型。通過生活模型,可以提前對老人的行動路徑進行預判與洞察。通過預判和洞察,我們可以提升老人的體驗感,節約人力。

而全國的親和源項目匯總成一個巨大的數據庫,在數據非常宏大的情況下,親和源老年生活研究形態中心,對這些數據進行剖析,通過這些剖析生成老年人碎片化的構圖,也就是生成中國老年人的元素周期表。通過元素周期表,我們會發現老年人的一個個小的痛點,通過一個個小的痛點,我們進行親和源產品一代又一代的升級。

親和源的產品載體非常多,從健康自理的老人開始,我們有“自理公寓”,隨著老人身體變化,推出“醫養公寓”,有我們的頤養院、護理院和醫院。在此基礎上,我們進一步將我們的客戶年齡進一步下降。于是有我們的旅居酒店,有我們的度假酒店的服務,通過我們的歲悅卡,提前將更多的老人納入到親和源體系。

最后我們還提供了生命關懷,這里我們提供縱向的服務,生命關懷的服務,我們也進一步細化,不僅有資產的托管,有代監理權,有臨終關懷,甚至老人資產的處理,我們有我們的基金會。這是最后一段。

那最前端還能再走嗎?我們繼續往前走。親和源的頭部流量,通過什么來做?老年文化。也就是說從最輕的地方到最重的地方,從年輕的一直到年長的老人,一直到整個的終生養老,親和源所提供的各個產品線非常完整。



那會員制模式的一個好處是什么?剛才大家實際已經看到了,通過會員制模式,我們可以撐起現金流,撐起用戶流,撐起服務流,撐起信息流。而這四個流是一種立體的、流動的、有機的、共生的系統。在這四個流被激發的情況下,親和源的商業模式也就會有機地得以激發。

希望親和源在今后和在座的和所有的老朋友共生共榮,共同發展。謝謝!


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